Nel mondo della comunicazione moderna, il crisis management è diventato un aspetto fondamentale per qualsiasi azienda o figura pubblica. Un esempio recente che ha messo in luce l’importanza di una gestione efficace della crisi è il recente caso affrontato dall’Ordine delle Professioni Infermieristiche di Torino coinvolto erroneamente in un episodio di cronaca, prontamente smentito dal nostro ufficio stampa. La notizia, circolata sui media, riportava la notizia di una donna coinvolta nell’investimento di una bambina. I media hanno identificato la donna come un’infermiera, scatenando un’ondata di indignazione e rischiando di danneggiare l’immagine dell’intera categoria professionale. Un errore dettato dalla volontà di creare un titolo sensazionalistico e causato da una mancata verifica delle fonti da parte dei media.
Cos’è il Crisis Management?
Il crisis management è l’insieme delle strategie e delle azioni messe in atto per affrontare e risolvere situazioni di crisi, in aziende ed enti, che possono danneggiare la reputazione di un brand o di una figura pubblica. La gestione della crisi non si limita a rispondere alle emergenze. Include anche la preparazione e la pianificazione di protocolli comunicativi per prevenire possibili problemi futuri.
Il Caso dell’Opi Torino: una lezione di Crisis Management
Nel recente episodio, la pronta reazione del nostro ufficio stampa di concerto con la presidenza dell’Ente, ha giocato un ruolo cruciale nel gestire la crisi. La diffusione della falsa notizia avrebbe potenzialmente potuto innescare un impatto negativo sull’immagine degli infermieri. Una categoria già sottoposta a forti pressioni, sia per le tematiche di malasanità, che durante la pandemia. Il titolo ingannevole ha creato confusione e ha rischiato di compromettere la fiducia del pubblico in una professione essenziale per la nostra società.
La smentita tempestiva e precisa, comunicata attraverso i canali ufficiali, ha permesso di ripristinare la verità e di tutelare la reputazione dell’azienda sanitaria e dell’intera categoria. Questo intervento dimostra l’importanza di avere un piano di crisis management ben strutturato e pronto all’uso in ogni momento.
Elementi chiave di un efficace Crisis Management
- Monitoraggio costante. Il primo passo per una buona gestione della crisi è il monitoraggio continuo delle notizie e delle conversazioni online. Questo permette di individuare potenziali crisi prima che esplodano.
- Prontezza e rapidità. In situazioni di crisi, il tempo è un fattore cruciale. È necessario intervenire rapidamente per controllare la narrazione e limitare i danni.
- Comunicazione trasparente. Essere chiari e trasparenti con il pubblico è essenziale per mantenere la fiducia. Fornire informazioni accurate e tempestive evita la diffusione di ulteriori falsità.
- Piano di emergenza. Ogni azienda dovrebbe avere un piano di crisis management predefinito che includa protocolli chiari su chi deve fare cosa e quando. Questo comprende la designazione di un team di crisi, la definizione di messaggi chiave e la preparazione di comunicati stampa in anticipo.
- Valutazione Post-Crisi. Dopo aver gestito una crisi, è importante valutare cosa ha funzionato e cosa no. Questo permette di migliorare i processi per affrontare meglio eventuali crisi future.
Crisis Management per affrontare le note dolenti
Ogni azienda e ogni brand, volente o nolente si trova o si troverà ad affrontare una crisi: una dichiarazione errata, una falla in un prodotto: si tratta sempre di errori di comunicazione.
Samsung si è trovata al centro di una crisi globale quando alcuni dispositivi Galaxy Note 7 hanno iniziato a esplodere a causa di problemi con la batteria. Inizialmente, Samsung ha tentato di gestire la situazione richiamando i dispositivi difettosi e sostituendoli. Tuttavia, i nuovi modelli avevano lo stesso difetto. Questo ha portato al ritiro definitivo del prodotto dal mercato, con un danno finanziario e reputazionale enorme.
La lezione: sebbene Samsung abbia agito per richiamare i dispositivi, la crisi è stata esacerbata dalla mancata risoluzione del problema iniziale. Una gestione più tempestiva e risolutiva avrebbe potuto mitigare parte del danno. Questo caso dimostra quanto sia essenziale affrontare le crisi con soluzioni immediate e concrete.
Il Caso Tylenol (Johnson & Johnson, 1982)
Uno degli esempi più famosi di crisis management ben gestito è il caso di Tylenol. Nel 1982, dopo che sette persone erano morte per aver assunto capsule di Tylenol contaminate con cianuro, Johnson & Johnson decise di ritirare immediatamente tutti i prodotti dal mercato, nonostante non fosse chiaro se la contaminazione fosse avvenuta in fabbrica o altrove. L’azienda introdusse poi nuove confezioni a prova di manomissione, ristabilendo la fiducia nel prodotto.
La trasparenza, la prontezza d’azione e l’impegno a proteggere i consumatori sono stati elementi chiave per Johnson & Johnson, che non solo è riuscita a contenere la crisi, ma ha anche migliorato la reputazione dell’azienda a lungo termine.
Anticipare gli eventi
I casi riportati sono un chiaro esempio di come una gestione efficiente della crisi possa fare la differenza tra un danno reputazionale permanente e una rapida risoluzione. La chiave del successo in situazioni simili è una strategia di crisis management ben pianificata. Sempre pronta a entrare in azione nel momento del bisogno. Per le aziende e le figure pubbliche, è essenziale essere sempre preparati e saper reagire in modo appropriato per proteggere la propria immagine e reputazione. Investire nella formazione e nella preparazione di un team dedicato al crisis management non è più un’opzione. Si tratta di una necessità per chiunque voglia navigare con successo nel mondo complesso e dinamico della comunicazione odierna.
